前言

近日西安奔驰车主王女士维权案引发社会各界关注，西安市相关市场监管部门已依法立案调查，王女士与西安利之星汽车有限公司最终达成和解协议。2019年5月27日，相关市场监管部门通报调查结果，王女士购置的奔驰车存在产品缺陷，西安利之星汽车有限公司被处百万罚款。那么，消费者遇到产品质量问题如何解决？消费者投诉要注意哪些问题？

案例解读

关于王女士购买的奔驰汽车究竟是否存在质量问题即发动机漏机油问题， 可以通过消费者与销售者共同选定具备资质的合法鉴定机构进行鉴定。如果一方或双方对鉴定结论有异议，可以选择重新鉴定，以确保鉴定结果的客观性和合法性。

本事件中，针对王女士购买的奔驰汽车是否存在产品缺陷（发动机漏机油问题），经鉴定，结论如下：1、该车发动机缸体右侧因破损并漏油。该车发动机在装配过程中将机油防溅板固定螺栓遗落在发动机内，发动机高速运转过程中，其第二缸连杆大头撞击该遗落的螺栓，使该螺栓击破缸体；2、该车发动机无更换、维修历史；3、该车发动机存在装配质量缺陷，属于产品质量问题。因此，西安利之星汽车有限公司存在有销售不符合保障人身、财产安全要求的商品。但不属于产品在售前存在维修、更换的情形，即不存在销售者故意向消费者告知虚假情况，隐瞒真实情况，以新车价格向消费者销售的欺诈行为，不应适用“退一赔三”的惩罚性规定。据此，王女士可以按照“三包”规定主张全额退款或更换同款新车的，也可以选择进行修理。

另外，西安利之星汽车有限公司在售车过程中，隐瞒有关信息误导消费者与陕西元胜汽车贸易有限公司签署垫款服务协议并支付服务费，从中获取了收益。该行为侵害了消费者的知情权、公平交易权。经营者提供商品或者服务，夸大、隐瞒所提供商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者，相关市场监管部门应依法对其进行相应处罚。

执法部门对陕西元胜汽车贸易有限公司涉嫌侵害消费者权益的违法行为应另案查处。对西安利之星汽车有限公司涉嫌销售不符合保障人身财产安全要求产品的行为，应移送有管辖权的部门处理。

解决途径

消费者购买商品遇到质量问题，应首先向所购买商品经营者反映，若反映未果，则可向市场监督管理部门以及消费者协会投诉或者向人民法院提起诉讼，保护自身的合法权益。

投诉的主要方法有：

1、信函式：主要适用于消费者距投诉单位远的情况，缺点是解决问题的时间可能长些。

2、来访投诉：消费者更好把有质量问题的样品带去，这种方式比较直观，能够较好地解决问题。

3、电话投诉：这种方式便于有关部门及时掌握市场伪劣商品出现的情况。

质量技术监督部门投诉电话：12365

4、网上消费诉求：可通过中国消协在线3.15网站和质量技术监督协会诉说你消费过程中遇到的麻烦，获取维权帮助，这种方式方便、快捷将真正实现“天天315”。

律师建议

1、应及时投诉，并出具所购商品的有效发票、保修卡等物证。我国颁布的《部分商品修理、更换、退货责任规定》申明只有在有效“三包”期内并具有有效发票等凭证的商品才能享有“三包”权利。

2、应实事求是的反映所购商品时出现问题的经过。质量技术监督部门在审理投诉时曾发现有些消费者因气愤或怀有不正当目的，故意隐瞒、夸大或缩小事实，给解决问题增加困难。

3、应保持所购商品的原样，不能私自拆卸所购商品。“三包”规定申明：因非保修单位拆卸、损坏的商品不实行“三包”，而经私自拆动的商品较难确定产品质量问题的责任方。

4、应认真听取行政部门的调解意见，依法、依规解决纠纷。

法律规定

1、《消费者权益保护法》第十八条规定：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。

2、《消费者权益保护法》第五十六条 (一)项规定：提供的商品或者服务不符合保障人身、财产安全要求的，经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。

经营者有前款规定情形的，除依照法律、法规规定予以处罚外，处罚机关应当记入信用档案，向社会公布。